1. はじめに

株式会ぱんぷきんラボは、学校DXを進化させ、教育活動を充実させることを目指し、学校教育のDX化を実現するソフトウェアビジネスに取り組んでいます。 お客様である学校関係者の皆様の声に真摯に耳を傾け、より使いやすく効果的なサービスの提供に向けて日々努力しております。
そのため、サポート活動は当社にとって重要な事業活動であり、顧客先と円滑なコミュニケーションを図ることが必須であると考えています。
お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会です。

一方で、令和6年10月に成立した「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」でも示されているとおり、今後の事業拡大に伴い、お客様の要求や言動の中で、 従業員の人格を否定する暴言や高圧的な態度など、従業員の尊厳を傷つける事態が発生する可能性があります。

こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
そこで弊社は、従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、 ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。

                   
1. 1．身体的な攻撃
   • 暴行、傷害
2. 2．精神的な攻撃
   • 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言
   • チャットサポートでの人格否定、執拗な批判、高圧的な態度
3. 3．威圧的な言動
   • 大声を出す、机を叩く、高圧的な態度をとる
4. 4．土下座の要求
5. 5．継続的・執拗な言動
   • 長時間にわたる問い合わせ
   • 同じ内容の繰り返しの問い合わせ
   • 深夜・早朝などの非常識な時間帯の連絡
6. 6．拘束的な行動
   • 不退去、居座り、監禁
7. 7．差別的な言動
   • 人種、信条、性別、社会的身分、門地、障害、疾病、性的指向・性自認（SOGI）等に関する差別的な言動
8. 8．性的な言動
   • セクシュアルハラスメント
9. 9．従業員個人への攻撃、要求
   • 個人の連絡先の要求、SNSでのつながりの要求
10. 10．SNSやインターネット上での誹謗中傷

3. カスタマーハラスメントへの対応（社内）

                   
1. 1．カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
2. 2．従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
3. 3．カスタマーハラスメントに関する相談窓口として全従業員が相談対応にあたるほか、契約社労士および弁護士保険を通じた弁護士との連携など体制を整備します。
4. 4．被害を受けた従業員に対して不利益な取扱いを行いません。

3. カスタマーハラスメントへの対応（社外）

                   
1. 1．お客様からのご意見・ご要望には、誠実かつ丁寧に対応し、問題解決に努めます。
2. 2．問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、度を超えた問い合わせとして対応を打ち切り、以降のサポートサービスの提供をお断りする場合があります。
3. 3．さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応し、法的措置を含めた厳格な対処を行います。

2025年12月19日(制定)

株式会社 ぱんぷきんラボ
代表取締役 保坂 英之